AKTİF PROJELERİMİZ

PTT ÇAĞRI MERKEZİ

PTT Çağrı Merkezi Hizmetimiz; müşterilerimiz için kayıtlı gönderi takibi, kargoların adresten alınması için sipariş kabulü, posta çeki hesap bakiyeleri ve hesap hareketleri, interaktif posta çeki işlemleri, telgraf kabulü, HGS bakiye ve geçiş hareketleri sorgulaması, PTT hizmetleri ile ilgili konularda bilgi alabilmeleri, müşterilerimizin talep ve önerilerini dile getirmeleri veya Kuruluşumuz hizmetleri ile çalışanları hakkında şikayetlerini kolaylıkla bildirmelerini teminen 444 1 788 numaralı telefon ile 10/07/2007 tarihinde hizmete sunulmuştur.
PTT Çağrı Merkezi bünyesinde yürütülen hizmetler;  7/24 IVR sistemi ve müşteri temsilcileri tarafından verilmektedir.
Çağrı Merkezimizin faaliyet alanı ve çalışan sayısı arttırılmış olup 169 (Kargo Sipariş Kabulü) -  141 (Telgraf Kabulü) - 119 (Posta Kodu Sorgulama) numaralı hatlar kaldırılarak, bu kısa kodlu hatlardan verilen hizmetlerimiz 444 1 788 numaralı telefon üzerinden 02/12/2013 tarihinden itibaren tek nokta olarak müşterilerimizden gelen çağrıları karşılamaya başlamıştır.
Çağrı Merkezimizde İngilizce bilen personelimiz bulunmakta olup yurtdışından da çağrı karşılanabilmektedir. Ayrıca işitme ve konuşma engelli müşterilerimiz için 0850 222 1 788 nolu telefondan İşaret Dili Bilen Müşteri Temsilcilerimiz aracılığıyla görüntülü konuşma hizmeti sunulmuştur. Aynı zamanda http://aloptt.gov.tr/ adresinden canlı destek hattı sayesinde yazışma ile müşterilerimize ulaşım imkanı sunulmuştur.
PTT SOSYAL MEDYA ( Facebook- Twitter)

Yaşadığımız teknoloji çağı Kuruluşların pazarlama faaliyetlerini dijital ortamda da gerçekleştirmelerini zorunlu hale getirmiştir. Sosyal medya kanalları Kuruluşların ve müşterilerin yeni buluşma adresi konumuna gelmiştir. Bu sayede müşteri ve Kuruluşlar arasındaki iletişim engelleri ortadan kalkmıştır. Kuruluşumuz bu doğrultuda facebook ve twitter platformlarında kurumsal sayfalar açmış olup müşterilerine bu şekilde ulaşmaktadır.
www.facebook.com/PTT.Kurumsal ve www.twitter.com/PTTKurumsal sayfalarımız 20/06/2011 tarihinde kurularak hizmetlerimiz hakkında müşterilerimize bilgi vermek, tanıtıcı faaliyetlerde bulunmak ve müşterilerimiz ile iletişim halinde talep ve önerileri anında cevaplamak amaçlanmıştır
Sosyal medya aracılığı ile kayıtlı üye sayımızın artırılarak hizmet içeriklerinin bilinmesi, faydalanılması ve müşteri ilişkileri yönetimi gereği kuruluşumuz hizmetleri düzenli olarak tanıtılmakta ve kurumsal bilgiler bu mecralar aracılığıyla üyelerimizle paylaşılmaktadır.
Kurumsal içeriğimiz ve faaliyetlerimizin bilinirliğini ölçmek ve müşterilerimizin bu içeriklerden faydalanmaları amacıyla çeşitli yarışmalar düzenlenerek müşteri deneyim ortamları oluşturulmaktadır.
Bu kapsamda üyelerimizden gelen talep, öneri ve şikayetler içerik ve konularına göre tasnif edilerek ilgili birimlerle gerekli koordinasyon sağlanmak suretiyle aynı gün içerisinde sonuçlandırılmaktadır.

KAPALI DEVRE MERKEZİ YAYIN SİSTEMİ

 

 

HİZMETLERİMİZ

BİLGİ EDİNME HAKKI
09/10/2003    tarihli  4982 sayılı Bilgi Edinme Hakkı Kanunu 24.10.2003 tarihli ve 25269 Resmi Gazete’de yayımlanarak yürürlüğe girmiştir.
Bu kanunun amacı; demokratik ve şeffaf yönetimin gereği olan eşitlik, tarafsızlık ve açıklık ilkelerine uygun olarak kişilerin bilgi edinme hakkını kullanmalarına ilişkin esas ve usulleri düzenlemektir
Türkiye'de ikamet eden yabancılar ile Türkiye'de faaliyette bulunan yabancı tüzel kişiler, isteyecekleri bilgi, kendileriyle veya faaliyet alanlarıyla ilgili olmak kaydıyla ve karşılıklılık ilkesi çerçevesinde, bu Kanun hükümlerinden yararlanırlar.
Türkiye'nin taraf olduğu uluslararası sözleşmelerden doğan hak ve yükümlülükleri saklıdır.
Bilgi edinme başvurusu, başvuru sahibinin adı ve soyadı, imzası, oturma yeri veya iş adresini, başvuru sahibi tüzel kişi ise, tüzel kişinin unvanı ve adresi ile yetkili kişinin imzasını ve yetki belgesini içeren dilekçe ile; istenen bilgi veya belgenin bulunduğu kurum veya kuruluşa yapılır.    
Dilekçede, istenen bilgi veya belgeler açıkça belirtilmelidir.
24.10.2003 tarihli ve 25269 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan 4982 sayılı Bilgi Edinme Hakkı Kanununa İlişkin “Bilgi Edinme Hakkı Kanununun Uygulanmasına İlişkin Esas ve Usuller Hakkındaki Yönetmeliğin” yayımlanmasıyla Nisan 2004 tarihinden itibaren Kuruluşumuzda Bilgi Edinme Başvuruları alınmaya başlanılmış olup Vatandaşlarımızın bilgi ve belgelere   erişimleri kolaylaştırılmıştır.
Şirketimize vatandaşlarımızdan gelen dilek, şikayet ve öneriler; bizzat başvuru, posta, faks ya da kuruluşumuz internet sayfası www.ptt.gov.tr adresinden yapılabilmektedir.
BAŞBAKANLIK İLETİŞİM MERKEZİ ( BİMER)
20 Ocak 2006 tarihli Resmi Gazete’de yayımlanarak yürürlüğe girmiş bulunan 2006/3 sayılı Başbakanlık Genelgesiyle, Başbakanlık İletişim Merkezi–BİMER kurulmuş bulunmaktadır.
Kuruluşumuz da, söz konusu genelge uyarınca BİMER sistemine dahil edilmiştir.
Bakanlık merkez ve taşra teşkilatları, valilikler ve kamu hizmeti yürütmekte olan kamu iktisadi kurum ve teşekküllerinin, vatandaştan gelecek şikayet ve talepleri merkezi bir birim içinde değerlendirip düzenlemek ve koordinasyonunu sağlamak amacıyla kurulmuş bulunan BİMER, 24.02.2006 tarihi itibariyle faaliyete geçmiştir.
BİMER’e yapılan müracaatlar yazılı yapılabileceği gibi, e-posta, telefon, faks veya ALO   150 – Doğrudan Başbakanlık hattı aracılığıyla da yapılmakta olup, tüm başvurular " 4982 Sayılı Bilgi Edinme Hakkı Kanunu, 3071 Sayılı Dilekçe Hakkı Kanunu ve 2006/3 Başbakanlık Genelgesine" göre işleme alınmaktadır.
Bimer’e www.bimer.gov.tr internet adresinden ulaşılmaktadır.
İNFO

Kuruluşumuz resmi internet sitesinde “Bize Ulaşın” ile info@ptt.gov.tr adresi 2006 Nisan ayından itibaren faaliyete geçmiştir.
Müşterilerin başvuru kanalları aracılığıyla göndermiş oldukları mesajların Pazarlama Daire Başkanlığı Halkla İlişkiler Şube Müdürlüğünce  değerlendirilerek ilgili birimlere yönlendirmenin yapılması ve yönlendirme yapılan Birim tarafından müşterinin istek, talep ve şikayetlerinin  cevaplandırılmasını kapsamaktadır.
İNFO kanalıyla gelen istek, talep ve şikayetlerde uygulama genel esasları;

  1. PTT A.Ş personeli çözüm sürecinde objektiflik kriterlerini göz önünde bulundurur:

• Şikayet prosedürü açıktır ve müşteriler tarafından erişilebilirdir.
• Başvuruların ele alınmasında önyargısız ve adil davranılır.
• Başvuruların konusu ile ilgili gerçeklerin ortaya çıkarılmasında bütünlüğe özen gösterilir,
 taraf olan kişilerin hepsi dikkate alınır.
• Başvuruda bulunan müşteriye ait bilgiler gizlidir. Bilgiler, yasal zorunluluk halleri haricinde başvurunun çözümü için PTT A.Ş dışında üçüncü şahıslar ile paylaşılmaz.
2-Başvuruların değerlendirilmesi için müşteriden herhangi bir ücret talep edilmez, herhangi bir şekilde kazanç sağlanmaz. (Bilgi Edinme Kanundaki düzenlemeler hariç)

3-Başvuruların tamamı info yazılımında kayıt altına alınmaktadır.
4-İnfo yazılımı aracılığı ile sisteme kayıt edilen ve e-posta adresi bulunan müşterilerin başvurularına ait alındı bilgisi, sistem tarafından müşterinin e-posta adresine otomatik olarak verilmektedir.

ENGELLİ DOSTU NUMARALAR
Ulaştırma, Denizcilik ve Haberleşme Bakanlığı ile Aile ve Sosyal Politikalar Bakanlığı’nın işbirliği kapsamında gerçekleşen “Engelli Dostu Numaralar” projesi ile işitme ve konuşma engelli müşterilerimizin hizmetlerimize kolaylıkla ulaşmalarını sağlamak ve bu müşterilerimizin hizmetlerimiz ile ilgili her türlü talep, istek ve temennilerini alarak hizmetin sürekliliğini yerine getirmek amacıyla söz konusu proje kapsamında Kuruluşumuzca 0312 309 59 13 numaralı SMS hattı tahsis edilmiştir. İşitme ve Konuşma Engelli Vatandaşlarımız, cep ve ev telefonlarının mesajlaşma özelliği ile 0312 309 59 13 numaralı hatta mesaj atarak PTT’nin hizmetlerine erişim sağlayabilmekte, sorunlarına çözüm ve taleplerine cevap alabilmektedir.

 

YENİ PROJELER

CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) [+]

CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi)

Operasyonel Verimlilik ve Teknoloji Kullanımı, Pazarlama ve Satış, Kurumsal Yapılanma ve Yönetişim Modeli’nden oluşan çalışma alanlarında 2009–2023 yıllarını kapsayacak şekilde, PTT’nin organizasyon yapısını, karar alma süreçlerini ve performans değerlendirme kriterleri vb. unsurları içeren Strateji Belgesi ve Eylem Planının oluşturulduğu Pazar Araştırması ve Analizi Projesi sonucu 16 proje için fizibilite çalışmaları yapılmış olup bu projeler arasında  yer alan Müşteri İlişkileri Yönetimi Projesi Başkanlığımız bünyesinde yürütülecektir.

Bu projede, düzenli müşteri takibinin yapılması, birebir görüşmeler ve bilimsel anketler aracılığıyla beklentilerin sistematik olarak yakalanması, düzenli pazar takibi yapılması, müşteri beklentilerinin ve pazarın düzenli analiz edilerek eğilimlerin saptanması amaçlanmaktadır. Genel olarak müşteri beklentileri temelinde kalite standartlarının belirlenmesine ek olarak, özellikle toplu gönderiler dahil önemli müşteri gruplarıyla daha sistematik bir beklenti yönetimi ilişkisi kurulması da sağlanacaktır.

Faydaları: 

  1. Müşteri memnuniyetinin ölçülebilmesi
  2. Müşteri veri ambarının oluşturulması
  3. Verilerin analiz edilmesi
  4. Müşteri bölümlenmesi/hedef kitle oluşturulması
  5. Kampanya ve etkinliklerin sonuçlarının eş zamanlı izlenebilmesi
  6. Süreç iyileştirmeleri
  7. Çalışan verimliliğinin sağlanması
  8. Kurumsal kültür ve değişime katkı
  9. Müşteri merkezli hizmet kültürünün oluşturulması
  10. Müşteri merkezli değişim yönetimi